Don Norman at IIT Design Research Conference 2010 from IIT Institute of Design on Vimeo.
Non sono d’accordo con tutto quello che Don afferma in questo video.
Sono, però, estremamente d’accordo su due aspetti:
Sabato scorso, Sketchin ha organizzato l’ExperienceCamp 2010. Io non c’ero, ma ne ho sentito gli echi, soprattutto attraverso i report di Francesca Fabbri e di Cristiano Rastelli. Cristiano ha pubblicato le slides del suo intervento, come al solito interessanti e provocatorie al tempo stesso.
Cristiano lamenta che la qualità costa (è vero), che spesso il cliente – committente non la percepisce (è vero) e che i nostri utenti, in fondo, continuano ad usare anche prodotti di qualità bassa, o non altissima, e anche questo è vero.
Inoltre, sostiene giustamente Cristiano, la qualità è un valore che ha un costo – per il committente – che diventa un prezzo per l’utente. E l’utente, spesso, non è disposto a pagare il prezzo della qualità.
L’analisi è corretta, ma sottovaluta un punto: quando parliamo di artefatti cognitivi, dobbiamo tener conto che stiamo vendendo beni spesso immateriali, replicabili a basso costo, e questo aspetto può permetterci di uscire dall’equazione valore – costo – prezzo.
Faccio un esempio, inventando dei numeri. I numeri finali non sono importanti, quello che importa sono le proporzioni.
Immaginiamo il progetto per un sito di e-commerce di piccole-medie dimensioni. Immaginiamo che analisi, design e implementazione costino 20.000 euro, e che il sito vada on line.
Immaginiamo che il sito attiri 1000 visitatori unici al giorno, e dunque 350.000 visitatori unici all’anno. Immaginiamo, infine, che in media il 10% dei visitatori porti a termine un acquisto: grossomodo 100 al giorno, 35.000 all’anno.
Ora, i conti sono presto fatti: il costo della realizzazione del sito è di 20.000 euro. Se per semplicità assumiamo di dover rientrare dall’investimento in 12 mesi, possiamo calcolare che il progetto ci è costato 6 centesimi a visita (20.000/ 350.000 = 0,057). Il 90% dei visitatori, però, non pagherà nulla, in quanto non compera nulla. Il prezzo del design dovrà dunque ricadere sul 10% dei visitatori che ha fatto una transazione. Il conto dunque sarà 20.000 / 35.000 = 57 centesimi. Per ogni transazione, il nostro cliente dovrà far pagare ai suoi clienti 57 centesimi per rientrare dal costo di progettazione.
Immaginiamo un secondo scenario, in cui dopo analisi, design, implementazione si decida di fare dei test. Costo dei test, 2.000 euro. Totale, 22.000 euro di budget.
Immaginiamo che, durante il test, si chieda ai partecipanti di portare a termine un acquisto. Che, su 5 partecipanti, 2 ci riescano piuttosto facilmente. L’esperto nota che, in un passaggio, entrambi rallentano, spendono 10 secondi per capire una cosa, e proseguono spediti. Tutto ok. Immaginiamo però che, per altri 2 dei 5, il passaggio risulti difficile, poco comprensibile. Alla fine, riescono a portare a termine il compito, ma con qualche difficoltà. E che infine, uno su 5, trovi la difficoltà insormontabile, e dopo un paio di minuti di dubbi e tentativi, decida di rinunciare.
L’esperto segnala il problema e suggerisce delle soluzioni. La modifica viene implementata, e al test successivo tutti e 5 i nuovi partecipanti portano a termine il compito.
Il sito va on line, e raccoglie i soliti 1000 visitatori. Grazie all’eliminazione del problema, però, il tasso di conversione non è del 10, ma del 12%, ovvero 42000 transazioni l’anno. A questo punto, il prezzo della progettazione a carico del cliente finale sarà 22.000 / 42.000 = 0,523: 53 centesimi a transazione.
Il costo è salito del 10% (da 20 a 22 mila euro) ma il prezzo per l’utente finale è diminuito, grazie al miglior tasso di conversione del sito.
Naturalmente, non è sempre così. Se nella progettazione ed implementazione sono stati tutti bravissimi e fortunati, dal test potrebbe non emergere alcun problema, e dunque l’aumento del tasso di conversione potrebbe essere nullo. In quel caso, il prezzo sale, proporzionalmente al costo. Ma lo scenario che ho descritto è piuttosto realistico: per quanto si possa esser bravi a progettare ed implementare, a volte vengono date per scontate delle cose che per alcuni utenti sono invece problematiche, e solo con un test empirico questi problemi emergono.
Naturalmente, investire 2000 euro nel testing (euristico ed empirico) è sensato per un budget da 20-25.000 euro, ma non per un progetto da 3000 euro. Nel secondo caso, si deve rinunciare al test? A mio avviso no. Un paio di test quick & dirty andrebbero fatti comunque: al costo di uno spritz, invitate un paio di amici non troppo nerd ad usare il prototipo del vostro sito. Sebbene i risultati saranno meno accurati, probabilmente gli errori più grossolani riusciranno comunque ad emergere.
Questo approccio, però, ha senso per i progetti piccoli. Nei progetti non così piccoli, lesinare sulla fase di test non è una buona idea, è un risparmio che rischia di trascinarsi dei costi nascosti. Perché, si diceva un tempo, a volte chi più spende meno spende.
Computers are useless. They can only give you answers.
Pablo Picasso
I’m not sure the aphorism attributed to Picasso is true. I however believe that some right questions can help us to better re-frame our problems.
Which are the questions a design team should answer before, during and after the design phase of an interactive product?
The design process, as defined by the UK Design Council, identifies four distinct phases, Discover, Define, Develop and Deliver. The main steps of the Discover phase are market research, user research and information analysis. A good research starts with good questions. I believe that we should try to answer four main questions: who are our users? Why should they use our products? What information and functions do they require to full-fill their goals? And, of course, how should we implement those functions, and how should we organise those information?
We do not design four ourself: identifying the target of our product is mandatory, for at least two reasons:
The identification of the target, however, should not lead to an attitude to design ad excludendum.
The need to identify, at least in a broad manner, the target of our product is theoretical motivated by the fact that people are different: diverse people need different products. But which differences should be taken into account?
Users have different motivations, mental models, different knowledge, and different resources. Those differences should be at the centre of the user research. If we decide to use the personas as a design tool, we should describe those dimensions: needs, goals, values, motivations, mental models, levels of knowledge and resources.
The motivations are linked with the why, the resources with the how.
Why does a person use an artefact? Because he is motivated to. The motivation can be intrinsic or extrinsic. If I drive at 8 am in the traffic to reach my office, I’m probably not intrinsically motivated. I would rather prefer to stay at home, or to drink a cappuccino and read the newspaper. I drive because I’m extrinsically motivated by the fact that I have to go at work.
But if I decide to drive to the sea to see the sunset, my motivation would be intrinsic.
If you foresee that your users would use your tool because of an extrinsic motivation, you have to strongly focus your efforts on the utility, usability and accessibility dimensions. If your target should use your product because intrinsically motivated, the hedonic aspects assume a greater importance.
The motivations drive the people’s goals. They use their resources to full-fill them. Your product or service can be one of the resources they need to satisfy their goals. Don’t forget, however, that they need some resources to use your product. Not just economic ones: they need attention, time, memory, cognition. The basic rule is: try to minimise the resources needed to use your products. This is the First Commandment of usability, accessibility and interaction design.
Which information should we include in our site? Which functions should we implement? The answers to the what question becomes the basis of the requirement analysis.
A good starting point is the competitive analysis (also known as benchmarking), to study the solutions adopted by our competitors.
A second, important step is to involve the stakeholders and the experts. I strongly believe, however, that this is not enough: the final users should be involved in this phase. Questionnaires like the free listing and importance evaluation should be used to understand which informations and functions the users think they need.
How should the requirements be implemented is, of course, a complex issue. I promise I will dedicate a whole post on this. Here, I just wish to note that the same goal can be accomplished in different ways, and that it depends mostly by the resources of the users. Different resources, different ways to achieve a goal.
I wish to conclude with an observation concerning the participatory approach. I already suggested that final users should be involved in the what phase. Users can be involved in defining the who (who are you?), the why and the what. The how, however, should not be delegated to the users. They can know what they want, and why, but usually they don’t really know how a function should be implemented.
Nel loro Key principles for user-centred systems design Gulliksen, Goransson, Boivie, Blomkvist, Persson e Cajander elencano 12 principi per il design centrato sull’utente, che mi paiono interessanti.
Riportiamo i paragrafi dedicati all’architettura dell’informazione del documento di Elsag Datamat dedicato al redesign del sito web del Ministero della Giustizia: WWW.GIUSTIZIA.IT, PERCORSI CHIARI E PRECISI: UN NOSTRO DIRITTO. Potete scaricare il pdf del documento (l’articolo su giustizia.it inizia a pagina 10)
Altro elemento distintivo è stata l’attenzione altissima alla fase progettuale e strategica cui hanno partecipato tutto il gruppo progettuale e grafico di Elsag Datamat e del Ministero nonché alcuni fra i migliori consulenti Web italiani (Luisa Carrada per la tagline e il sistema di etichettatura, Luca Rosati e Claudio Gnoli per l’architettura delle informazioni, Stefano Bussolon per il processo di coinvolgimento dei cittadini nella progettazione). Avviata con una serie di interviste al top management del Dicastero volte a comprendere gli obiettivi strategici del nuovo sito, la progettazione ha poi esaminato il comportamento degli utenti sia osservando i loro movimenti all’interno delle pagine sia attraverso un’analisi semantica, svolta dalla Biblioteca Centrale Giuridica, delle parole inserite nel motore di ricerca (circa milleduecento termini).
Contemporaneamente alle analisi top down effettuate dai professionisti, il Ministero – prima volta in Italia per una pubblica amministrazione centrale – ha coinvolto la cittadinanza nel processo di costruzione del sito mediante la tecnica del design partecipativo, divisa in tre fasi: “free listing”, “valutazione d’importanza” e “card sorting”. Per comprendere le aspettative degli utenti si è attivato un questionario aperto, denominato “free listing”, con cui è stato chiesto ai cittadini di indicare dieci argomenti (contenuti, servizi, ecc.) che avrebbero voluto nel nuovo sito: le risposte sono state oltre millequattrocento. I partecipanti sono stati invitati sia tramite un banner nell’home page sia attraverso inviti per mezzo di mailing list divise per target. L’analisi dei risultati è stata eseguita con il conteggio della frequenza della parola (calcolando, ad esempio, quante volte è stata inserita l’espressione “uffici giudiziari”) e in base al concetto di “peso” della parola (verificandone, cioè, il posizionamento all’interno della lista con un punteggio da 10, per il primo posto, a 1). Nel free listing si sono raggruppate settantanove voci da riproporre alla cittadinanza per il secondo questionario: la valutazione di importanza, eseguita attraverso una scala che andava da 0 (nessuna importanza) a 6 (importantissimo).
L’ultimo questionario, il card sorting, è stato invece un metodo efficace per individuare i modelli mentali impliciti degli utenti, rendendo esplicite le loro aspettative di categorizzazione dei contenuti.
Il card sorting è forse la tecnica che si più avvicina all’applicazione pratica dell’intelligenza collettiva, perché il risultato dell’organizzazione delle informazioni deriva dalle analisi statistiche dei dati inviati da tutti i partecipanti: è la risultante del pensiero di molti piuttosto che l’assunzione del pensiero di pochi.
Un risultato tangibile di questo approccio è stata la scelta di non effettuare una navigazione per target: dai dati raccolti è infatti emerso che, nonostante al questionario abbiano partecipato utenti con profili molto diversi, i loro criteri di classificazione non differivano abbastanza per creare una navigazione dedicata.
Altri elementi distintivi sono stati:
• l’organizzazione multidimensionale delle informazioni presente nelle sezioni “Strumenti” e “Giustizia Map”, grazie alla quale i cittadini non sono costretti a seguire un percorso predefinito da altri ma possono scegliere in base a propri modelli mentali e preferenze del momento;
• l’organizzazione dell’area “Ministero in 2 click”, in cui si è evoluto il concetto di organigramma dei siti della P.A. facendo emergere gli elementi più importanti (l’elenco delle persone in ordine alfabetico con il curriculum, il ruolo e i contatti, gli uffici e le attività del Ministero);
• il motore di ricerca a faccette, in cui si sono uniti gli aspetti di ricerca (searching) e di navigazione (browsing);
• la progettazione della sezione riservata (Intranet), un ambiente organizzato per soddisfare le esigenze informative e collaborative dei centomila dipendenti della Giustizia che vi possono ricercare i servizi per parole chiave e in ordine alfabetico, scaricare normative e documentazione, modificare e aggiornare i dati degli uffici giudiziari territoriali, ecc.
Sono abbonato agli aggiornamenti youtube di Barack Obama. Nell’aggiornamento che mi è arrivato oggi ci sono tre titoli:
Lisa, Cesar, Cathy sono tre persone. Persone che hanno avuto problemi di salute. Persone che sono state abbandonate dal sistema sanitario americano. Lisa soffre di idrocefalo. La patologia l’ha costretta a ritirarsi dal lavoro, e quando ha perso il posto ha perso anche l’assicurazione sanitaria. Oggi Lisa si trova in difficoltà, non ha i soldi per pagare le cure che le sono necessarie.
La Casa Bianca, per portare avanti la sua riforma, citerà dati, statistiche, preventivi di costi, analisi sociologiche, economiche. Obama parlerà di grandi princìpi, della necessità che l’America si dimostri capace di assicurare l’assistenza sanitaria ad ogni cittadino. Le statistiche, però, sono fredde: diceva Stalin che la morte di un uomo è una tragedia, la morte di un milione di uomini è statistica (e lui se ne intendeva).
Lisa non è statistica. Lisa è una donna, che soffre, che è malata, che oggi non può curarsi. Se Obama vuole convincere gli americani che è ora di cambiare, che è ora di riformare il sistema sanitario, Lisa può aiutare a smuovere l’opinione pubblica meglio di quanto non possano fare statistiche e discorsi.
Noi non ci occupiamo di riforme sanitarie. Ci occupiamo di architettura dell’informazione e di interaction design. Ma il principio che sta dietro alla forza emotiva e cognitiva delle storie è la stessa che viene invocata da Cooper quando ci invita ad utilizzare i personaggi nel processo di analisi e progettazione di un artefatto cognitivo.
Il personaggio è uno strumento che permette a progettisti, sviluppatori e stakeholders di rimanere focalizzati sugli scopi e sui bisogni degli utenti. Per questo motivo i personaggi devono essere il più realistici possibile; meglio ancora se modellati su persone vere, veri utenti (attuali o potenziali) dei nostri servizi.
Meglio ancora, suggerisce Stefano Dominici, scegliere quei personaggi che costituiscono i profili “limite” della nostra utenza. Se sapremo soddisfare i loro bisogni, probabilmente accontenteremo anche l’utente medio.
Per approfondire l’argomento, consiglio:The Origin of Personas di Alan Cooper e due buone risorse in italiano:
In questi giorni sto tentando di fare un inventario dei metodi utilizzati in interaction design. Sebbene l’approccio sia per alcuni versi paragonabile a quello adottato dall’architettura dell’informazione (ne ho scritto in due capitoli della mia tesi di dottorato – pdf) l’interaction design si focalizza meno sui contenuti, più sull’interazione. E dunque privilegia strumenti che, in architettura dell’informazione, vengono usati meno.
Un buon punto di partenza, per fare un inventario, sono queste slides: interaction design methods. Fra i molti metodi elencati, parla anche dei cultural probes.
Incuriosito, ho cercato su google scholar, e uno degli articoli più citati è questo Design: cultural probes di Bill Gaver, Tony Dunne ed Elena Pacenti. Nel loro articolo descrivono l’uso di questi strumenti di esplorazione culturale in tre luoghi diversi: un quartiere di Oslo, un luogo vicino ad Amsterdam ed un paesino in provincia di Pisa. I ricercatori si sono recati nei luoghi oggetto di studio, e hanno coinvolto soprattutto persone anziane. Hanno dato loro dei pacchi con degli oggetti, che permettevano a queste persone di raccontare a modo loro quel luogo. Fra gli oggetti:
Il fine degli autori della ricerca non era tanto quello di raccogliere dei dati quantitativi, quanto di venir ispirati, dai risultati, per stimolare la loro creatività progettuale e far emergere soluzioni di design innovative. L’approccio era finalizzato a ridurre la distanza che i partecipanti, persone anziane e probabilmente con un livello culturale non altissimo, potevano percepire nei confronti dei ricercatori. Questo approccio sembrava essere più rispettoso delle caratteristiche dei partecipanti e delle loro modalità di interazione e permetteva di raccogliere un quadro impressionistico di come loro vedessero la realtà urbana che abitavano.
I ricercatori hanno cercato di utilizzare dei probes che fossero non solo funzionali, ma anche piacevoli, rifacendosi ad un concetto di estetica funzionale. Questa attenzione era coerente con la loro strategia di progetto, finalizzata ad un design quasi più artistico che scientifico.
Il tasso di restituzioni è stato diverso nei tre gruppi: più solerti ad Oslo, abbastanza puntuali ad Amsterdam, più pigri a Pisa. Ciononostante, dai dati raccolti i ricercatori hanno potuto formulare delle ipotesi progettuali. Le ipotesi, restituite ai partecipanti, erano spesso provocatorie; ciononostante sono state accolte dagli anziani con interesse, sono state discusse, sono stati proposti degli aggiustamenti, in un approccio fortemente partecipativo.
Come sostiene Ruth Stalker-Firth in Inside Your Users’ Minds: The Cultural Probe, questa metodologia, utilizzata nelle fasi iniziali di un progetto, può aiutarci a generare delle soluzioni progettuali che meglio rispondano alle esigenze degli utenti.
Io sono un talebano dell’usabilità che sta cercando di smettere (di essere talebano). A questo proposito, sto leggendo articoli che sono molto lontani dalla mia natura di usabilista.
Augmenting fun and beauty: a pamphlet di Djajadiningrat, Overbeeke e Wensveen, assume una posizione non meno radicale, ma sul versante dell’aspetto esperienziale. Nel loro articolo elencano un decalogo:
1. Don’t think products, think experiences
2. Don’t think beauty in appearance, think beauty in interaction
3. Don’t think ease of use, think enjoyment of the experience
4. Don’t think buttons, think rich actions
5. Don’t think labels, think expressiveness and identity
6. Metaphor sucks
7. Don’t hide, don’t represent. Show
8. Don’t think affordances, think irresistibles
9. Hit me, touch me, and I know how you feel
10. Don’t think thinking, just do doing
Non tutti questi slogan mi convincono, anzi: qualcuno mi sembra proprio sbagliato. Dire che gli utenti non sono interesstati ai prodotti, ma sono in cerca di esperienze coinvolgenti (punto 1: “Users are not interested in products, they are in search of challenging experiences”) mi sembra una cavolata. Gli utenti sono interessati a soddisfare i propri bisogni, e questi bisogni non sempre sono legati a challenging experiences. Diverso (e molto più condivisibile, a mio parere) è dire, nello stesso punto, che “A design should offer the user the freedom for building his or her own experiences”. Anche l’idea delle rich actions (punto 4) mi sembra piuttosto generica.
Altre affermazioni, però, suonano interessanti. Il punto 2 mi piace molto, soprattutto quando sostengono che “We think that the emphasis should shift from a beautiful appearance to beautiful interaction, of which beautiful appearance is a part”, definendo questo atteggiamento aesthetics of use. Anche il punto 7 è interessante: nascondere il funzionamento o lo stato fisico del sistema può essere controproducente, perché impedisce all’utente di ottenere, attraverso un colpo d’occhio, delle informazioni importanti.
Il punto 8 ci invita a pensare le affordances come a degli inviti d’uso irresistibili, che, mi verrebbe da dire, inducono in tentazione il potenziale utente. Infine l’ultimo punto, un indicazione soprattutto sul come progettare: un approccio meno intellettualistico e più fisico alla progettazione può contribuire a creare prodotti migliori.
Il padre di tutte le euristiche di web usability, lo sappiamo, è Nielsen e le sue Ten Usability Heuristics:
Su boxesandarrows Jess McMullin ha scritto un post dal titolo Usability Heuristics for Rich Internet Applications, che aggiorna ed amplia le euristiche di Nielsen per le RIA.
Usability.gov, dal canto suo, sulla pagina dedicata alla valutazione euristica cita un altro set di principi, tratto da Gerhardt-Powals, J., Cognitive engineering principles for enhancing human-computer performance, International Journal of Human-Computer Interaction, 8(2), 189-211, (1996).
Ho tradotto (e riformulato) i principi di Gerhardt-Powals.
Sebbene le regole si assomiglino molto, di questa lista mi piacciono i punti 1 e 2, sul carico cognitivo; i punti 4, 5 e 11, sugli aspetti legati alle informazioni; il punto 10, infine, non impone un visual design minimalista, a patto che il fine rimanga quello di essere al servizio dell’usabilità e dell’utilità del sistema.
Ammetto di essere un pessimo graphic designer. I miei siti non sono particolarmente belli. Una delle difficoltà che incontro è quella di creare dei siti con layout fluido, ovvero capaci di adattarsi alla larghezza dello schermo.
Buona parte degli esempi di layout, dai template css a quelli per wordpress, però, sono di tipo fixed. A questo punto ho deciso di fare una piccola rassegna del layout dei principali siti web, basandomi sulla classifica di alexa.
A quanto pare il layout fixed vince su fluid 19 a 9 (non ho contato i mix). La dimensione tipica del fixed è di 930 – 1000, con qualche sito che si avventura addirittura a 1100.
