Nel primo capitolo è stato esaminato il ruolo sostanziale dell'interfaccia grafica nella determinazione dell'usabilità e dell'accessibilità di un sito web. Nel caso in cui l'obiettivo sia quello di raggiungere dei risultati soddisfacenti, comunque, prestare attenzione solamente agli aspetti relativi al layout non è sufficiente.
Già nel capitolo precedente è stato accennato all'importanza della navigabilità, identificata come uno dei requisiti fondamentali in grado di conferire un alto grado di usabilità ad un sito web.
Un buon sistema di navigazione deve aiutare gli utenti ad orientarsi all'interno del sito, comunicarne la struttura, i contenuti e le funzionalità, oltre che facilitare la ricerca delle informazioni mostrando ai visitatori dove si trovano e quali contenuti possono raggiungere (Visciola, 2000; Boscarol, 2002a). A questo proposito, l'architettura dell'informazione e gli hyperlink giocano un ruolo sostanziale.
Il problema della definizione dell'architettura informativa è stato opportunamente evidenziato da Louis Rosenfeld e Peter Morville (2002) nel loro libro Information Architecture for the World Wide Web, nel quale gli autori forniscono ben quattro diverse formulazioni del termine, rilevando l'impossibilità di una definizione univoca:
The combination of organization, labeling, and navigation schemes within an information system.
The structural design of an information space to facilitate task completion and intuitive access to content.
The art and science of structuring and classifying web sites and intranets to help people find and manage information.
An emerging discipline and community of practice focused on bringing principles of design and architecture to the digital landscape. (p. 4)
Le motivazioni addotte da Rosenfeld e Morville riguardo alla problematicità di un'unica enunciazione della struttura informativa si possono comprendere in relazione alla complessità delle relazioni tra il linguaggio e la rappresentazione del significato. Risulta infatti estremamente difficoltoso per una pagina web rappresentare in maniera accurata il concetto inteso dall'autore, così come è difficile che un'etichetta o una definizione riescano a catturare in maniera esauriente ed esaustiva il significato di un documento.
Per illustrare in maniera più approfondita il significato di architettura dell'informazione sembra opportuno cominciare dalla prima definizione fornita dagli autori.
Il termine sistema informativo (information system) viene introdotto per sottolineare la distinzione esistente tra l'architettura informativa, la gestione dei dati e quella della conoscenza. Infatti, se per dati si intende qualcosa di preciso e strutturato, e quando si parla di conoscenza si fa riferimento a ciò che le persone hanno in mente, l'informazione si può collocare in una posizione intermedia fra i dati e la conoscenza, in quanto essa può comprendere documenti, siti web, programmi, immagini e molto altro (ibidem).
Il secondo enunciato introduce il concetto di struttura, identificata come il determinante del livello di granularità dei chunk di informazione presenti nel sito web, nonché delle relazioni che li uniscono. Allo scopo di agevolare il compito e rendere intuitivamente accessibili i contenuti, la struttura deve raggruppare gli elementi in categorie significative e facilmente distinguibili. Inoltre, è necessario prestare particolare attenzione alla progettazione del sistema di labeling, che consiste nell'individuare le etichette appropriate e rappresentative per gli hyperlink che conducono ai contenuti informativi.
L'accesso intuitivo ai contenuti è strettamente connesso al livello di findability, che corrisponde alla facilità con cui gli utenti sono in grado di trovare le informazioni che cercano. Nel terzo enunciato la findability viene accostata alla semplicità di gestione dei contenuti. La scelta di questo accoppiamento trova la sua ragione nel fatto che molto spesso la necessità degli utenti di trovare quello che cercano contrasta con il bisogno, da parte dell'organizzazione proprietaria del sito web, di gestire i contenuti. Una buona architettura informativa deve pertanto permettere un corretto bilanciamento tra queste due esigenze, talvolta in disaccordo tra loro.
Infine, nell'ultima definizione gli autori chiariscono l'affermazione dell'architettura dell'informazione come disciplina emergente, che attraverso alcune scienze già da tempo legittimate, come l'ingegneria dell'usabilità e l'etnografia, è in grado di conferire rigore scientifico allo studio sui bisogni degli utenti e sui comportamenti di ricerca dell'informazione.
La legittimazione dell'attenzione e dell'investimento di risorse anche monetarie nello studio di una buona architettura informativa va ricercata nel suo sostanziale contributo all'usabilità generale del sito web. Il costo di tempi troppo lunghi per trovare ciò che si cerca è infatti molto elevato, e spesso è associato a sentimenti di frustrazione e irritazione (Gao, 2005). Si pensi inoltre alla sensazione provocata dalla difficoltà di trovare le informazioni volute, o all'eccessivo dispendio di risorse per educare gli utenti a cercare, all'interno di un sito progettato con una scarsa attenzione alla struttura, un nuovo prodotto o servizio. Bisogna poi considerare anche le spese di costruzione e di manutenzione, dell'addestramento delle persone che si dedicano alla gestione dei contenuti, e la perdita di valore comunicativo dell'organizzazione, che attraverso un sito web costruito male comunica un'immagine di sé estremamente controproducente. Al contrario, una buona architettura informativa consente agli utenti di raggruppare i contenuti in maniera significativa e funzionale ad una navigazione soddisfacente (Hornof, 2001).
In una ricerca condotta da Bernard e Chaparro (2000) è stato studiato l'effetto di tre tipi diversi di strutture informative sulla prestazione e sul livello di soddisfazione generale degli utenti. Gli stimoli erano costituiti da tre differenti menu rappresentanti la mappa di un fittizio sito web di viaggi. Nella prima condizione la struttura rifletteva l'ordine alfabetico degli hyperlink, organizzati in categorie a seconda della lettera iniziale. Nella seconda condizione gli hyperlink venivano presentati simultaneamente ed erano organizzati in cinque categorie semantiche: informazioni sugli hotel, informazioni sui voli, vacanze in crociera, guida sulla destinazione e affari speciali. L'ultima condizione sperimentale utilizzata dai ricercatori era molto simile alla precedente, ad eccezione del fatto che inizialmente venivano presentate solamente le etichette delle categorie, che l'utente doveva selezionare per visualizzare i relativi link. Ai partecipanti venivano assegnati dei compiti di ricerca, come trovare a che ora andare all'aereoporto per prelevare una persona in arrivo su un certo volo in un certo momento. Le variabili dipendenti misurate consistevano nel numero di ricerche portate a termine con successo, nel numero di tentativi necessario per completare il compito, nella difficoltà percepita per ogni tipo di struttura, nella soddisfazione percepita rispetto all'usabilità di ogni menu, e nella preferenza generale.
I risultati non hanno evidenziato differenze significative per quanto riguarda il livello di prestazione nelle tre condizioni, anche se una possibile spiegazione di questi dati potrebbe chiamare in causa l'effetto soffitto dovuto all'eccessiva semplicità dei compiti di ricerca. Al contrario, è stata evidenziata la superiorità delle strutture con organizzazione categorica orientata ai contenuti per quanto riguarda la soddisfazione percepita e le preferenze personali. In particolare, è stata accordata dai soggetti una maggiore preferenza per il menu utilizzato nella seconda condizione sperimentale, nella quale tutti gli hyperlink venivano presentati simultaneamente. Le motivazioni addotte dai partecipanti si riferivano principalmente alla possibilità di confrontare fin da subito i chunk informativi appartenenti a differenti categorie, invece di essere costretti a selezionarne una per visualizzarne i contenuti.
L'importanza di permettere agli utenti di poter confrontare simultaneamente due o più item è stata evidenziata anche da Koyanl et al. (2003), i quali hanno sottolineato che questa prassi consente una valutazione più semplice e veloce delle somiglianze, delle differenze e delle relazioni tra diversi hyperlink.