2.2 Sistemi organizzativi: schemi e strutture

Michela Ferron

è stato visto quanto l'organizzazione delle informazioni sia determinante per il successo o l'insuccesso di un sito web. In questo paragrafo verranno esaminati in maniera più approfondita gli schemi e le strutture che più frequentemente compongono i sistemi organizzativi.

In prima istanza, Rosenfeld e Morville (2002) definiscono uno schema organizzativo come la struttura che determina le caratteristiche condivise dai chunk informativi e le caratteristiche in base alle quali vengono raggruppati logicamente.

A livello più astratto è possibile operare una distinzione tra schemi organizzativi esatti ed ambigui.

I primi suddividono le informazioni all'interno del sito web in maniera precisa e ben definita, sulla base di categorie mutuamente esclusive.

L'esempio più calzante a questo riguardo è lo schema alfabetico, simile a quello utilizzato nella prima condizione dell'esperimento di Bernard e Chaparro (2000) illustrato nell'Introduzione (paragrafo 2.1).

Un secondo tipo di schema organizzativo esatto è quello in cui le informazioni sono ordinate in ordine cronologico, come spesso accade negli archivi di articoli e riviste, nelle guide televisive o nei libri di storia.

Infine, i contenuti potrebbero essere catalogati in base al luogo. Si pensi per esempio ai siti web di viaggi, o a quelli di previsioni metereologiche, o all'organizzazione spaziale che spesso caratterizza gli argomenti politici, economici e sociali.

Gli schemi organizzativi ambigui presentano una maggiore difficoltà di progettazione e di mantenimento, in quanto implicano una suddivisione delle informazioni non ben definita, e spesso equivoca. A dispetto di questi aspetti apparentemente negativi, gli schemi ambigui possono essere molto più validi ed efficaci rispetto a quelli esatti, come peraltro dimostrato nella ricerca condotta da Bernard e Chaparro (2000), nella quale la categorizzazione ambigua orientata all'argomento si è dimostrata superiore a quella esatta organizzata in ordine alfabetico. La ragione della loro superiorità risiede nel fatto che le persone frequentemente non sanno precisamente cosa stanno cercando, e se ne hanno coscienza, molto spesso non conoscono l'esatta etichetta con cui impostare la ricerca (Rosenfeld & Morville, 2002). Se il raggruppamento degli item è stato pensato in maniera ragionata ed approfondita, è molto probabile che esso supporti un processo di apprendimento associativo in grado di consentire agli utenti di imparare qualcosa durante la navigazione, attraverso la formazione di nuove associazioni e il raggiungimento di conclusioni più produttive.

Uno schema ambiguo molto comune, come quello utilizzato nella seconda condizione sperimentale dello studio di Bernard e Chaparro (2000), è quello che organizza le informazioni in base al soggetto e all'argomento, come accade nelle pagine gialle dell'elenco telefonico, nell'ordinamento dei capitoli di un libro, e in molti altri casi. Questo tipo di organizzazione è uno dei più vantaggiosi e competitivi, ma implica la necessità di prestare molta attenzione all'ampiezza coperta dal contenuto informativo. Infatti, mentre un'enciclopedia online può ricoprire tutto lo scibile umano, altri siti web, come quelli aziendali, sono invece caratterizzati da un contenuto limitato ad un particolare dominio di interesse. Soprattutto in quest'ultimo caso diventa fondamentale individuare il genere di informazioni che gli utenti si aspetteranno di trovare all'interno del sito web (Rosenfeld & Morville, 2002).

Un secondo tipo di schema ambiguo è quello orientato al compito, in cui i contenuti vengono suddivisi in base alle funzioni ed alle operazioni possibili. Questo tipo di organizzazione si rivela molto utile quando è possibile prevedere un numero limitato di compiti ad alta priorità che gli utenti desiderano portare a termine. L'esempio probabilmente più conosciuto a questo riguardo è quello relativo alle maggiori applicazioni software, come gli elaboratori di testi, che presentano una suddivisione delle informazioni così orientata (edit, view, insert e format). Nell'ambito di Internet, un'organizzazione di questo tipo può risultare molto vantaggiosa se utilizzata in siti web riguardanti l'e-commerce, dove le operazioni compiute dagli utenti sono particolarmente centrali. Una pratica molto diffusa e conveniente consiste nell'integrare gli schemi orientati al compito con quelli che prevedono una suddivisione in base all'argomento, all'interno di organizzazioni ibride (ibidem).

Nei casi in cui è possibile identificare con precisione due o più gruppi di utenza, si fa generalmente riferimento ad un'organizzazione per audience, che permette di ordinare i contenuti in base alle opzioni più frequentemente richieste da un particolare profilo di clientela. Naturalmente questo schema si rivela produttivo nel caso si verifichino frequenti visite da parte di visitatori abituali che abbiano consolidato il proprio interesse nei confronti di una particolare sezione del sito. In questa situazione è possibile scegliere tra una modalità aperta, che consenta ad ogni gruppo di utenza l'accesso ai contenuti dedicati ad altri, oppure una modalità chiusa, come accade nel caso di siti a pagamento, che richiedono una registrazione ed un login (ibidem).

Una quarta tipologia di schema ambiguo è quella che fa uso di metafore per formare delle associazioni tra contenuti nuovi e conoscenze pregresse. Il modello più familiare è certamente la metafora della scrivania (desktop) utilizzata in ambito informatico dai più comuni sistemi operativi, che suddivide le informazioni presenti in un computer in cartelle, documenti, finestre e cestino. Nella progettazione di questo genere di schemi è necessario però procedere con attenzione e scegliere accuratamente delle metafore che siano familiari agli utenti. è inoltre necessario evitare situazioni che risultino limitanti per i visitatori, o che al contrario, apportino una quantità eccessiva e non voluta di informazioni (ibidem).

Infine, come accennato sopra, è possibile creare numerosi schemi ibridi attraverso la combinazione delle tipologie precedentemente elencate. è tuttavia necessario prestare una certa cautela nell'assemblare troppi schemi diversi, allo scopo di evitare sensazioni di confusione e la formazione di modelli mentali scorretti da parte degli utenti (ibidem).

I modelli mentali vengono spesso chiamati anche user model, cognitive model e task model, e si definiscono come rappresentazioni interne della realtà esterna, attraverso strutture organizzate di dati, funzioni, compiti e ruoli (Aykin, 2005). Essi vengono formati e si evolvono attraverso l'interazione con il sistema, e per questo motivo non devono essere necessariamente accurati, ma al contrario devono essere assolutamente funzionali (Norman, 1983). I modelli mentali sono limitati dal background tecnico, dall'esperienza e dalla struttura dell'elaborazione umana dell'informazione, per cui presentano caratteristiche di instabilità ed incompletezza (ibidem).

Mentre gli schemi esatti sono in grado di produrre dei modelli mentali relativamente semplici e permettere quindi agli utenti di capire velocemente la struttura informativa, gli schemi ambigui, e in special modo quelli ibridi, spesso non consentono una comprensione così immediata dell'organizzazione del sito web (Rosenfeld & Morville, 2002). A dispetto di questo apparente svantaggio, però, gli schemi ibridi si mostrano estremamente convenienti quando la combinazione fra differenti tipologie organizzative è collocata ai livelli superficiali della navigazione. Una simile condizione è quella ricreata dagli schemi che combinano l'organizzazione per argomento con quella orientata al compito nel menu di navigazione della pagina principale.

La seconda componente di un sistema organizzativo è costituita dalla struttura, dedicata alla definizione delle relazioni tra le unità informative e le rispettive categorie di appartenenza. La struttura identifica pertanto le principali modalità di navigazione e può essere sostanzialmente di tre tipi: a ipertesto, database-oriented, e gerarchica (ibidem).

Quella ipertestuale è una modalità non lineare e abbastanza recente di strutturare i contenuti, ed è generalmente composta dai chunk informativi e dalle relazioni che li collegano. Può essere organizzata in maniera gerarchica o parallela, oppure presentare una combinazione delle due possibilità, in una complessa rete di relazioni. Proprio a causa della sua complessità e flessibilità l'ipertesto provoca frequentemente sensazioni di frustrazione e disorientamento negli utenti, per i quali la probabilità di perdersi diventa piuttosto elevata (ibidem; van Nimwegen, Pouw & van Oostendorp, 1999). Infatti, a causa della completa mancanza di contesto, e dal momento che i collegamenti tra i contenuti riflettono delle associazioni intimamente personali, la formazione di un modello mentale della struttura organizzativa non risulta essere possibile.

In secondo luogo le informazioni possono essere suddivise secondo il modello del database, ossia come una raccolta di dati ordinati in modo tale da facilitare e renderne più veloce il recupero. All'interno di un database gli item informativi, o metadata, vengono immagazzinati come record contenenti diversi campi, ognuno dei quali può racchiudere un dato specifico, come un nome, un indirizzo, o un numero telefonico. In particolare, nelle basi di dati relazionali le informazioni vengono immagazzinate in tabelle nelle quali le righe rappresentano i record, mentre le colonne identificano i campi. La loro caratteristica più saliente consiste nella possibilità di mettere in relazione, attraverso delle apposite parole chiave, i dati contenuti in tabelle differenti (Rosenfeld & Morville, 2002).

Questo tipo di struttura bottom-up ha assunto una rilevanza decisiva per quanto riguarda l'architettura dell'informazione perchè, attraverso le relazioni che è possibile instaurare tra i metadata e i dati veri e propri contenuti nei documenti, permette di applicare la potenza dei database relazionali ad ambienti più eterogenei come i siti web (Sen, 2004; Rosenfeld & Morville, 2002). Grazie all'utilizzo di collegamenti tra i documenti e le basi di dati relazionali, quindi, è possibile ottimizzare la navigazione e la ricerca di informazioni.

A dispetto dei vantaggi apportati dall'utilizzo dei database, comunque, Rosenfeld e Morville (2002) individuano nella gerarchia o tassonomia top-down la struttura che meglio esprime le potenzialità di una buona architettura informativa nell'ambito di Internet. L'organizzazione gerarchica infatti, con la propria struttura ad albero e le relazioni di tipo genitore-figlio (parent-child) a collegare i diversi nodi, risulta essere estremamente familiare e semplice da capire e da utilizzare. Gli utenti sono in grado di formare velocemente un modello mentale della distribuzione degli elementi all'interno del sito, e di rendersi conto in tempi altrettanto brevi di dove si trovano nella gerarchia (ibidem).

Nella progettazione di una buona tassonomia è di sostanziale importanza operare un'attenta valutazione del bilanciamento tra profondità ed ampiezza della struttura informativa. Mentre la profondità si riferisce al numero di livelli all'interno dell'organizzazione gerarchica, l'ampiezza concerne il numero di opzioni di scelta, o hyperlink nel caso di pagine web, all'interno di ciascun livello.

Una struttura troppo stretta e profonda generalmente costringe i visitatori ad un numero eccessivo di scelte per raggiungere le informazioni immagazzinate ai livelli più lontani. Inversamente, con un'organizzazione eccessivamente ampia e superficiale gli utenti possono non essere in grado di affrontare un numero esagerato di opzioni.

L'argomento è stato approfondito in uno studio condotto da Larson e Czerwinski (1998), che hanno analizzato diversi tipi di tassonomie gerarchiche allo scopo di identificare il bilanciamento ottimale fra ampiezza e profondità. I risultati della ricerca hanno mostrato che un'organizzazione troppo stretta e profonda comporta un peggioramento della prestazione. Al contrario, un bilanciamento proporzionato che equilibri ampiezza e profondità implica, oltre ad un incremento della performance in termini di tempi di reazione, perdita dell'orientamento e capacità di scanning visivo, anche dei punteggi più alti nei giudizi di soddisfazione percepita.