Progettazione orientata all'usabilità

Stefano Bussolon, Elisabetta Valentini

La progettazione orientata all'usabilità implica la progettazione completa del sito in funzione della sua fruibilità, tenendo conto di scopo, contenuti, struttura ed interfaccia del sito.

Design for usability è un termine che si riferisce al design di sistemi informatici in modo che possano essere effettivamente integrati nella pratica lavorativa delle organizzazioni specifiche. Il principio va oltre il concetto di interfaccia: design for usability comprende il design dell'infrastruttura delle risorse computazionali necessarie per supportare ed aiutare gli utenti ad impararne un uso efficace, è finalizzata ad aumentare la probabilità che gli utenti utilizzino realmente un artefatto.

Secondo Kling e Elliott (http://www.csdl.tamu.edu/DL94/paper/kling.html) il ciclo di vita nella progettazione di un artefatto informatico deve rispettare alcune condizioni:

· conoscere gli utilizzatori: è necessario conoscere, per quanto possibile, le tipologie dei potenziali utenti del sito;

· analizzare i progetti concorrenti;

· stabilire degli obbiettivi di usabilità;

· organizzare il design in maniera parallela, utilizzando differenti designers per esplorare differenti alternative;

· ricorrere al design partecipatorio, che coinvolge gli utenti nel processo di design;

· coordinare il design dell'intero sistema;

· applicare delle linee guida;

· creare dei prototipi per pre-testare il sito;

· applicare dei test empirici;

· adottare un approccio di design interattivo: adattare il design ai risultati delle fasi di test;

· raccogliere il feedback degli utenti;

Nel caso di un sito internet la progettazione orientata all'usabilità implica la progettazione completa del sito in funzione della sua fruibilità.

La progettazione del sito passa attraverso alcuni punti fondamentali:

· definizione dello scopo;

· definizione dei contenuti;

· progettazione della struttura;

· progettazione dell'interfaccia.

Definizione dello scopo.

E' già stato sottolineato come internet sia il fenomeno socioeconomico di questo decennio. In un contesto non proprio all'avanguardia come l'Italia i navigatori potenziali (che hanno la possibilità di accedere a internet) sono più di dieci milioni, e quasi sei milioni sono navigatori abituali. Questo fatto rende di per sé attraente, da parte di un'azienda o un'organizzazione, l'idea di approdare su internet con una propria presenza. In contesti tecnologicamente ed economicamente più aggressivi come gli Stati Uniti c'è chi prevede (e fra questi l'amministratore delegato di un gigante industriale come Intel) che essere su internet nell'arco di un paio d'anni sia una questione di sopravvivenza.

Essere in internet è necessario? Forse si. Sicuramente la presenza su internet non ne garantisce di per se l'utilità per l'organizzazione. Nel momento in cui si decide di investire nel mezzo è necessario porsi seriamente il problema del suo utilizzo. Una presenza in rete approssimativa risulta non solo inutile, ma dannosa, in quanto compromette l'immagine dell'organizzazione. Nielsen identifica dieci errori che il management di un'organizzazione deve assolutamente evitare. Fra questi, alcuni sono concernenti la definizione dello scopo.

· non sapere il perché: andare in internet perché lo fanno tutti è inutile e dannoso, bisogna avere una consapevolezza del mezzo, dei limiti, delle potenzialità;

· progettare un sito che piaccia ai dirigenti: può risultare naturale, per chi si assume la responsabilità di un progetto internet, di assecondare i desideri dei propri superiori, del proprio consiglio di amministrazione, dimenticando che non sono loro gli utenti ai quali il sito è rivolto;

· considerare il web come un medium secondario e sottovalutarne l'impatto strategico: l'importanza della rete varia a seconda della tipologia dell'organizzazione, dell'area geografica in cui si colloca, del contesto culturale dei suoi utenti; la presenza della rete sta però diventando sempre più pervasiva: in Italia il 10% della popolazione naviga con una certa frequenza, e fra qualche anno gli utenti di internet saranno tanti che nessuno potrà permettersi di trascurarne l'importanza; se usato con consapevolezza, il web può rivelarsi più efficace ed economico dei mezzi di comunicazione tradizionali. Tutto ciò senza considerare il fatto che la tecnologia può essere utilizzata per migliorare e rendere più efficiente l'organizzazione interna, abbattere dei costi (es. telefono e fax, ma anche nei rapporti con i fornitori).

fonte: http://www.useit.com/alertbox/9706b.html

Definizione dei contenuti

I contenuti devono soddisfare le aspettative dell'utente. Una persona accede ad un sito per trovare delle informazioni, delle risorse, per ottenere un servizio; se non trova quello che cerca, quello che si aspetta, si rivolgerà altrove.

La tipologia di contenuti

E' importante che sia chiaro quali contenuti sono presenti nel sito: un utente approda ad un sito alla ricerca di qualche cosa; è opportuno che egli trova quello che sta cercando, e possibilmente trovi più di quanto immaginasse di trovare. A questo proposito è utile capire quali sono le motivazioni e gli scopi che portano un utente a visitare un sito o un documento; le risorse devono soddisfare le aspettative dei visitatori.

Kanerva e coll (http://www.research.microsoft.com/users/marycz/webchapter.html) identificano alcuni punti che sotto il profilo dei contenuti vanno rispettati:

· contenuti di valore: l'utente deve trovare ciò che si aspetta, e possibilmente qualcosa di più di quanto presente in altri siti;

· aggiornati, in maniera proporzionale alla tipologia di contenuti;

· con appropriati approfondimenti ed estensione: è opportuna la presenza di un soddisfacente numero di link (interni od ad altri siti) di approfondimento ed a temi correlati;

· attraenti: questo vincolo si rifà al criterio di soddisfazione nell'uso di uno strumento;

· informativi ma comprensibili: fornire informazioni nuove ma senza dare per scontato il contesto, rendendo possibile una spiegazione, o un approfondimento; questo rende fruibile il documento sia agli esperti, che possono trovare spunti di novità, sia al non esperto, che può recuperare le informazioni necessarie a farsi un quadro dell'argomento.

· stimolanti: soprattutto quando la finalità del sito è didattica, o formativa, è importante che i contenuti vengano presentati in maniera da stimolare l'utente a porsi un problema non troppo facile né troppo difficile da risolvere, in modo che siano commisurati alla sua preparazione.

Norman (Le cose che ci fanno intelligenti, Feltrinelli) sottolinea come un buon artefatto, soprattutto in ambito formativo, dovrebbe portare ad un'esperienza gratificante, rispettando le seguenti caratteristiche:

· essere interattivo e fornire notevoli informazioni di ritorno (feedback);

· avere obiettivi specifici e procedure stabilite;

· essere motivante;

· comunicare una continua sensazione di sfida (non così difficile da creare un senso di impotenza e frustrazione, né così facile da annoiare);

· dare la sensazione di un coinvolgimento diretto;

· fornire strumenti appropriati al compito ed all'utente;

· evitare distrazioni e fattori di disturbo che interrompano il flusso esperenziale.

Identificare le risorse

La fruizione di una risorsa su internet avviene in maniera molto libera dal contesto: è possibile, anzi probabile, che un utente approdi ad una pagina di un sito attraverso un link da un sito esterno. Questo significa che, quando raggiunge questa pagina, non ha a priori indizi per individuarne il contesto. Diviene pertanto importante che ogni documento presenti degli aspetti capaci di identificarlo agli occhi dell'utente. Alcuni di questi elementi pertengono al design dell'interfaccia (ad esempio un link all'home page e alla directory), altri al contenuto; sotto questo profilo i principi da seguire poco si discostano dalle regole base del giornalismo. Il documento deve rispondere alle seguenti domande:

· chi: presentare l'autore, citare (e linkare) le fonti del documento;

· cosa: definire chiaramente l'argomento, attraverso l'uso di titoli chiari ed esplicativi, delle parole chiave, di un riassunto, fornire link a documenti di introduzione e di approfondimento all'argomento, fornire delle cronologie o rendere disponibili degli archivi storici;

· quando, dove: per un sito giornalistico specificare tempi e luoghi di una notizia è essenziale sul web quanto lo è su altri mezzi; la datazione di una pagine web è addirittura più importante che su media tradizionali: mentre è implicito che sul giornale di oggi ci siano notizie di ieri, o comunque recenti, su di un sito è opportuno che rimangano in archivio anche le notizie passate. In questo caso diviene essenziale che la datazione sia esplicita, in modo che chi fruisce della risorsa anche dopo mesi la possa collocare temporalmente. Per quanto riguarda altri tipi di contenuto è comunque importante che l'utente possa riconoscere se un documento risulta aggiornato o meno. L'aggiornamento frequente di un sito costituisce uno dei fattori che più contribuiscono alla credibilità di un sito.

Definizione della struttura

Lo strumento ipertestuale del www pone poche restrizioni sul modello d'uso delle informazioni, che possono essere organizzate nella maniera più disparata. Tale libertà può però portare ad una struttura confusa, che disorienta l'utente.

Struttura gerarchica

Gli utenti, soprattutto se esperti, si aspettano una struttura gerarchica, ad albero, che partendo dalla home page ramifichi in alcune sezioni e sotto - sezioni. Adottare questo tipo di organizzazione ha un duplice vantaggio. In primo luogo è piuttosto connaturata alla natura del sistema informatico sottostante: il disco rigido di un computer è organizzato in directory, ovvero è di per se strutturato ad albero; in secondo luogo una simile struttura è cognitivamente più facile da gestire, poiché l'informazione viene raggruppata in insiemi maggiormente fruibili. Una pagina contenente un centinaio di link non strutturati, ad esempio, costringe l'utente ad una ricerca di tipo seriale piuttosto scomoda. Attraverso una struttura ad albero la ricerca viene spezzata in due (o più) passaggi: nel primo passaggio l'utente identifica la categoria di interesse, passando nella pagina di riferimento. Il secondo compito consiste nel trovare la risorsa cercata in un elenco di dieci o venti elementi, molto più facile da leggere.

Il problema più significativo di questa soluzione è che spesso l'utente può non conoscere o non condividere i criteri che portano alla classificazione. In questo caso può non immaginare in quale sub-directory sia riposta la risorsa che a lui interessa. In secondo luogo la struttura ad albero implica, almeno concettualmente, l'idea di partizione: ci si aspetta che una risorsa contenuta in un ramo dell'albero non possa essere presente in un'altra sezione. Nella realtà questo non è però necessariamente vero, in quanto alcuni insiemi concettuali possono essere parzialmente sovrapposti. Per rendere conto di ciò è necessario ricorrere a delle "giustificate violazioni", inserendo una risorsa in più rami della struttura. Una simile strategia viene comunemente adottata, ad esempio, in http://www.yahoo.com. yahoo costituisce il più famoso e prestigioso esempio di catalogo gerarchico dei siti internet; in yahoo non è raro trovare link ad una stessa risorsa in punti differenti dell'albero categoriale. Il limite della rappresentazione offerta da yahoo è che, nel caso di risorse presenti in più parti, l'utente non viene informato che la risorsa afferisce anche ad altre categorie, che magari meglio corrispondono alle sue specifiche esigenze.

Collegamenti laterali

Una struttura gerarchica prevede relazioni esclusivamente fra un nodo dell'albero, il genitore ed i figli. Spesso risulta proficuo aggiungere il collegamento a risorse collocate sullo stesso livello. Se si decide di spezzare un documento in più parti, è essenziale il link di ogni parte con le altre, e soprattutto alla parte precedente e successiva. E' importante fornire dei collegamenti con temi o risorse correlate, in maniera da fornire una rete semantica capace di offrire all'utente un flusso di navigazione contemporaneamente strutturato e molto libero.

Modelli multipli di fruibilità

Una delle possibilità più interessanti del web è quella di rendere potenzialmente disponibili diversi modelli di fruizione. I motori di ricerca, ad esempio, offrono la possibilità di ordinare i risultati di una ricerca in base alla salienza stimata, in base alla data di pubblicazione, oppure raggruppati per sito di appartenenza. Quando le informazioni pubblicate sono ricavate da un database, è possibile catalogare e presentarle in base a criteri diversi. Immaginiamo, ad esempio, il database dei numeri telefonici di telefonia fissa in Italia. Gli elenchi cartacei sono organizzati per area geografica ed ordinati alfabeticamente; le pagine gialle forniscono le stesse informazioni (quantomeno per quanto riguarda gli utenti commerciali) ma con un'organizzazione diversa (per provincia e tipologia). L'ipotetico sito www.elencotelefonico.it dovrebbe fornire la possibilità di ritrovare un numero conoscendo l'area geografica (comune, provincia), il nome dell'azienda, o la tipologia, ed infine risalire ai dati anagrafici partendo dal numero (come succede con il 1412). Naturalmente un servizio simile già esiste (vedi ad esempio http://www.virgilio.it).

Motore di ricerca interno

Se viene reso disponibile, un motore di ricerca interno rende possibile il recupero di una risorsa senza bisogno di conoscerne o scoprirne la collocazione, saltando dunque tutti i passaggi intermedi. Naturalmente una volta che la risorsa è stata trovata è ancor più necessario fornire all'utente degli elementi che gli permettano di intuirne la collocazione e di contestualizzarla all'interno del sito.

Definizione dell'interfaccia

Il design orientato all'usabilità non si limita a focalizzarsi sull'interfaccia grafica, che rimane comunque uno dei capisaldi dell'ergonomia di un sito.

Design riconoscibile

Uno degli aspetti preminenti nel progettare un'interfaccia è quello di fare in modo che l'utente possa in ogni momento identificare il sito; l'utente può accedere ad una risorsa a partire da link esterni, e non essere a priori a conoscenza di dove è approdato. Ogni pagina dovrebbe dunque contenere alcuni riferimenti capaci di orientare l'utente nella fruizione e nella navigazione.

Impronta estetica, look omogeneo, consistente. Deve dare l'impressione di unitarietà, di sistematicità. Il look omogeneo evita di dover imparare regole nuove.

adottare delle strategie standard che si sono imposte sul web. In questo caso una risorsa, un elemento è riconoscibile poiché è conforme a standard esterni, e dunque l'utente ne può intuire la funzione senza doverla imparare ex novo.

Design accessibile

Una pagina web è potenzialmente fruibile da un'utenza quanto mai eterogenea, sotto molteplici aspetti: differenze culturali, economiche, tecnologiche e fisiche. Non tener conto di tali differenze significa precludere la fruibilità della risorsa ad importanti fasce di potenziali visitatori. D'altro canto rendere una pagina universalmente accessibile può limitare le possibilità potenziali del mezzo.

differenze linguistiche: banalmente pubblicare un documento in una lingua significa precluderne la fruibilità a chiunque non parli quella lingua; naturalmente non si può pretendere che un sito pubblichi dei documenti in numerose lingue diverse, ma è importante, anche se forse banale, ricordare che la lingua costituisce una barriera culturale molto forte;

differenze culturali: pur adottando una lingua internazionale, come l'inglese, è possibile che se un sito viene visitato da utenti afferenti a diverse culture alcune cose vengano interpretate diversamente; anche all'interno di uno stesso gruppo linguistico il livello culturale può essere diverso: è importante garantire dei buoni standard di leggibilità e comprensibilità, possibilmente suggerendo degli approfondimenti per chi vuole entrare nel dettaglio e delle introduzioni all'argomento per chi ha difficoltà a farsi un quadro;

differenze tecnologiche: non tutti gli utenti sono dotati degli stessi mezzi informatici: se da una parte qualcuno può contare su calcolatori potenti, software aggiornato e linee veloci, altri debbono accontentarsi di tecnologie meno efficienti: un design elegante ma sobrio riesce, solitamente, ad accontentare entrambi;

differenze fisiche: uno degli obbiettivi prioritari del w3.org è quello di rendere accessibile il web anche a persone con handicap fisici o sensoriali; per raggiungere tali scopi saranno necessari browser capaci, ad esempio, di tradurre in parlato il testo scritto; nel frattempo risulta indispensabile adottare degli stili grafici capaci di essere visti anche da persone con difficoltà visive.

Design navigabile

Abbiamo visto come sia importante progettare una struttura che renda capace l'utente di formarsi un modello mentale del sito. Affinché tale struttura possa essere proficuamente utilizzata è necessario fornire all'utente gli strumenti per navigare nella struttura. Banalmente, sarà necessario riprodurre in ogni pagina un link alla home page, il percorso della struttura (che va dalla radice attraverso tutti i nodi fino alla posizione corrente), il link alle risorse più importanti; se un lungo documento viene spezzato in più pagine web è necessario fornire il link alle altre pagine, od almeno alla pagina precedente e successiva, nonché al sommario.

Design prevedibile

Design prevedibile non significa banale; significa fare in modo che l'utente possa prevedere i risultati di un'azione. Inserire un link ad un documento di testo in formato word (.doc) può essere utile, a patto che l'utente venga informato che sta per aprire un documento word e non una pagina web. Nei principi generali di usabilità si è posto l'accento sul concetto di visibilità, che è strettamente correlato a quello di prevedibilità: la visibilità di un artefatto è buona nel momento in cui l'utente può coglierne le potenzialità, scoprirne gli utilizzi, prevederne gli effetti.

Quando un utente fa click su di un link si aspetta di passare ad un'altra pagina web. Le possibilità tecnologiche degli ipertesti, al contrario, rendono possibili molti altri comportamenti. E' possibile scaricare un documento, un programma, un file musicale. Attraverso un click si può aggiungere un prodotto ad un carrello della spesa, o rispondere ad un sondaggio; tutte possibilità perfettamente legittime, anche sotto il profilo dell'usabilità, a patto che l'utente sia informato di quello a cui andrà incontro con quel click.

Design prevedibile significa anche interfaccia consistente; in questo caso prevedibile e riconoscibile sono quasi sinonimi.