Le rappresentazioni sostituiscono gli oggetti e gli eventi reali e ci permettono di ragionare su di essi anche quando non sono presenti.
Il compito degli artefatti cognitivi è sostanzialmente quello di supportare le rappresentazioni, permettendoci di lavorare con loro, invece che con le idee o i concetti originali. Poiché una rappresentazione coglie solo alcuni aspetti della realtà e ne tralascia altri, gli artefatti ci consentono di ignorare tutto ciò che del mondo reale non è rappresentato e di concentrarci solo sul mondo rappresentante. Se gli aspetti del mondo reale colti dalla rappresentazione sono quelli rilevanti per la risoluzione del compito, il ragionamento è facilitato, altrimenti la rappresentazione diventa un ostacolo alla risoluzione del problema.
Le rappresentazioni, come abbiamo visto precedentemente, possono essere analogiche o proposizionali. Quelle analogiche utilizzano informazioni percettive e spaziali, si basano, cioè, sul principio del mapping naturale, ovvero della correlazione naturale che esiste tra due cose. Per questa loro caratteristica le rappresentazioni analogiche sono intuitive e facili da utilizzare. Quelle proposizionali, invece, impiegando simboli arbitrari per rappresentare il mondo rappresentato, richiedono un'elaborazione maggiore, perché il soggetto deve trasformare la rappresentazione astratta in una rappresentazione più funzionale alla struttura del compito e quest'operazione richiede uno sforzo cognitivo maggiore della semplice cognizione esperienziale.
Gli artefatti cognitivi sono distinti in base al fatto che l'informazione sia tutta visibile o che una parte rimanga nascosta. Nel caso in cui l'informazione sia tutta visibile si parla di artefatti superficiali: ciò che rappresentano è tutto ciò che c'è. Nel caso, invece, in cui gli artefatti interni, parte dell'informazione rimane nascosta all'utente che può, così, accedere solo alle informazioni veicolate dall'interfaccia si parla di artefatti interni. Con gli artefatti interni l'attenzione al design diviene fondamentale, perché il progettista deve scegliere non solo quali aspetti del sistema rappresentare, ma anche quale sia il modo migliore per farlo (Norman, 1993).
Il punto cruciale è che le rappresentazioni superficiali di un artefatto interno devono fornire tutte le informazioni sull'artefatto che sono necessarie per utilizzarlo.
Il computer è un artefatto interno dotato di un'interfaccia. Quando navighiamo in un sito web, la pagina che ci viene presentata funge da interfaccia tra noi e il mondo che rappresenta. Il compito del web designer è di fornire, attraverso la pagina del sito, tutte le informazioni necessarie al suo corretto utilizzo. In questo senso è importante che le rappresentazioni che il designer decide di utilizzare rispettino da un lato la reale struttura del mondo, o per lo meno quelle parti del mondo funzionali alla soluzione del problema, e dall'altro le caratteristiche cognitive dell'utente che si troverà ad operare con le rappresentazioni.
Il mapping naturale permette di agire sulla rappresentazione in maniera analoga a come si agirebbe sul mondo rappresentato, senza bisogno di interpretare il significato di simboli scelti in modo arbitrario, limitando notevolmente le possibilità d'errore.
A questo scopo può essere molto utile l'utilizzo di icone e metafore. Si tratta, infatti, di strutture che consentono la rappresentazione dei concetti in forma grafica e simbolica e, se sono ben realizzate, possono agevolare la comprensione in modo più efficace e diretto rispetto alle parole.
Tutti gli strumenti che aiutano l'utente a formarsi una rappresentazione mentale corretta della struttura e delle funzioni di un sito ne aumentano l'usabilità. Quindi, fornire una mappa del sito, che in modo semplice ne indichi la struttura organizzativa, può essere un modo di facilitare la navigazione, perché consente all'utente di orientarsi sfruttando una mappa mentale ben organizzata e corretta del sito.
Inoltre, strutturare la pagina in modo che non sia necessario eccessivo scrolling permette al lettore di formarsi una rappresentazione mentale della struttura bidimensionale della pagina e del testo. In questo modo egli può trovare più facilmente le informazioni che lo interessano e comprendere il contenuto del testo.