Muoversi attraverso in un ambiente fisico è un'attività comune che non richiede grande sforzo e che viene portata a termine senza troppi problemi. Quest'attività ci appare così semplice perché possediamo una rappresentazione mentale dello spazio entro cui ci muoviamo. Per poter imparare a muoversi al suo interno, quindi, ci si deve costruire una "mappa" dell'ambiente.
Esistono due tipi differenti di rappresentazioni spaziali: la prima è una rappresentazione che contiene solo tragitti locali, la cui costruzione si basa sulla selezione di particolari punti di riferimento (Landmarks), scelti sulla base degli interessi o degli scopi del soggetto. Questa rappresentazione ha proprietà episodiche ed egocentriche poiché è quella che si forma percorrendo più volte la stessa strada. Proprio per queste sue proprietà può capitare di non essere più in grado di utilizzarla quando viene modificato il contesto, per esempio se dobbiamo percorrere la medesima via in senso opposto al solito. Il secondo tipo di rappresentazione, denominato anche conoscenza topografica, è più complesso perché non contiene solo tragitti locali, ma anche le relazioni che intercorrono tra i vari tragitti. Si tratta di una conoscenza astratta e schematica che si può descrivere come un "senso generale dell'ambiente". Le caratteristiche principali di questo tipo di rappresentazione sono:
- la reversibilità, una volta percorso il tragitto da A-B è possibile percorrere anche il tragitto inverso;
- la transitività, saper andare da A a B e da B a C permette di andare anche da A a C;
- la flessibilità cioè la conoscenza di più di un percorso per andare da A a B (Roncato & Zucco, 1993).
Secondo Siegel e White (1975) lo sviluppo della conoscenza ambientale nei bambini seguirebbe alcuni stadi fissi, che si possono ipotizzare anche per la costruzione di una nuova mappa da parte di un adulto. Questi autori hanno distinto le varie fasi come segue:
- nel primo stadio si cominciano a distinguere i vari oggetti e ad utilizzarli come punti di riferimento;
- in seguito alcuni oggetti che si sono imposti all'attenzione del soggetto divengono veri e propri punti di riferimento, a questo stadio inizia a profilarsi la route knowledge;
- a questo punto si prepara il passaggio dalla route knowledge alla mappa, pur non esistendo ancora una vera e propria struttura gerarchica;
- si ha poi la formazione della mappa vera e propria. Questo punto si raggiunge solo quando l'organizzazione dei punti di riferimento non è più soggettiva.
Nonostante la letteratura assuma l'invarianza di questo sviluppo dal punto di riferimento alla conoscenza viaria e da questa alla conoscenza di mappa, è lecito supporre che una persona sia in grado di formarsi una rappresentazione survey indipendentemente dall'effettiva "navigazione" dello spazio fisico. In questo caso sarebbe possibile costruire una rappresentazione mentale dello spazio anche attraverso lo studio di una mappa dell'ambiente. Inoltre, diversi studi suggeriscono che i vari tipi di rappresentazione soddisfano ciascuno un diverso tipo di compito (Thorndyke & Stasz, 1980) e che le differenze individuali possono influire sull'utilizzo delle varie rappresentazioni mentali.
"Navigazione" è il termine che usiamo anche per descrivere il comportamento degli utenti all'interno di un sito. In pratica, viene utilizzato il modello della navigazione in uno spazio fisico come metafora del movimento all'interno di un ambiente ipermediale. L'utilizzo di questa metafora spaziale influisce sull'immagine che abbiamo del sito, sul nostro comportamento durante la navigazione e su come organizziamo i siti stessi.
I maggiori problemi relativi alla navigazione di un sito sono due: il sovraccarico cognitivo dell'utente, inteso come lo sforzo addizionale e la concentrazione necessari a portare a termine più compiti contemporaneamente, e il disorientamento, inteso come la tendenza a perdere il senso di dove ci si trova e dove si desidera andare. In molti casi gli utenti non trovano l'informazione cercata per errori nella navigazione e questo avviene non solo quando i siti sono molto grandi e ricchi d'informazione, ma anche con i siti di medie dimensioni.
Le site maps, cioè le mappe del sito, possono ridurre questo senso di disorientamento, producendo una visione generale del sito assimilabile alla conoscenza survey degli ambienti fisici. In un esperimento, volto ad investigare proprio l'utilità delle mappe, Bernard (1999) chiede ai suoi utenti di trovare un'informazione in un sito web partendo da due posizioni differenti. In un caso l'utente inizia la ricerca dalla home page del sito, nell'altro caso invece la ricerca ha inizio dalla mappa del sito stesso. Il confronto tra i due gruppi viene fatto sottraendo il numero di nodi ottimali che l'utente dovrebbe attraversare per completare il compito da quelli che effettivamente visita. I risultati dimostrano che, quando la ricerca parte dall'home page, il numero di nodi in eccesso è maggiore, mentre diminuisce nei casi in cui la ricerca prende avvio dalla mappa. Inoltre attraverso un questionario si è rilevato che gli utenti preferiscono l'utilizzo della mappa.
Le mappe possono quindi aiutare gli utenti a comprendere la struttura di un sito e a trovare le informazioni rilevanti più efficacemente, oltre che in minor tempo. Tuttavia, Nielsen (2002) in uno studio sulle mappe di 10 siti, trae conclusioni poco confortanti: non solo gli utenti sono riluttanti ad utilizzare le mappe, ma spesso non riescono nemmeno a trovarle. Nella ricerca di Nielsen si chiede ai soggetti di apprendere il più possibile circa l'organizzazione di un sito. Sebbene tutti i siti utilizzati possiedano una mappa, solo il 27% degli intervistati vi fa ricorso per comprendere la struttura del sito. Una volta trovata la mappa, la maggior parte degli errori occorre qualora l'informazione desiderata non sia direttamente menzionata all'interno della mappa stessa. Questo dimostra che la presenza della mappa non è di per sé sufficiente a comunicare l'architettura dell'informazione del sito. I fallimenti maggiori nell'utilizzo delle mappe sono dovuti alla loro cattiva organizzazione. Ad esempio, poiché lo scopo di una mappa è dare all'utente una visione d'insieme del sito il fatto che il soggetto debba spendere tempo ed energie per trovare le varie parti di una mappa, come nelle mappe ad espansione, fa perdere ogni beneficio.
Bernard e Chaparro (2000) conducono una ricerca nel tentativo di trovare quale tipo di mappa sia più idoneo a dare una visione d'insieme del sito. Gli autori confrontano tre tipi di mappe:
- index: questo tipo di mappa ha link organizzati alfabeticamente appunto come un comune indice;
- full: gli hyperlink di questo tipo di mappa sono organizzati in categorie e sotto ciascuna categoria i link sono presenti tutti allo stesso tempo;
- restricted: si tratta ancora di una mappa strutturata per categorie che però inizialmente mostra solo le categorie e l'utente per visionare i link contenuti deve cliccare su una categoria prescelta. Questo tipo di mappa è stato ideato per ridurre il numero di items presenti contemporaneamente sullo schermo, pensando che tale una riduzione d'informazioni avrebbe reso più "maneggiabile" la ricerca dell'informazione target.
Le percentuali di successo nel compito di ricerca sono pressappoco uguali per tutti e tre i tipi di mappa (Index=93%, Full=98%, Restricted=99%). Tuttavia, la percezione della difficoltà del compito rivela che esistono differenze tra le varie mappe. Infatti, differenze significative sono state rilevate tra Full e Index e tra Index e Restricted. Rispondendo ad un questionario su scala Likert a 6 punti, i soggetti partecipanti al test hanno indicato la mappa Full come favorita rispetto ad entrambe le altre strutture mappali, per tutte le variabili considerate. Le mappe Full e Restricted, essendo entrambe categoriali producono performance di ricerca simili e ottengono all'incirca gli stessi punteggi. Per quanto riguarda la soddisfazione c'è, invece, una lieve preferenza a favore della struttura Full, perché presentando tutti i link contemporaneamente permette di confrontarli tra loro. Le difficoltà incontrate con le mappe Index sono dovute principalmente al fatto che gli utenti per trovare l'informazione cercata devono prima di tutto indovinare come il link è stato etichettato.
I risultati di questo studio dimostrano, in sostanza, che le mappe categoriali sono preferibili a quelle alfabetiche, almeno in termini di soddisfazione e di preferenza degli utenti.
Peter Van Dijck (2000) ha provato a posizionare una mappa del sito sul fondo di ciascuna pagina dello stesso e ha osservato quanto spesso questa viene utilizzata per la navigazione. I risultati sono sorprendenti: più del 65% del tempo della navigazione è speso nella consultazione della mappa.
Le ricerche sulle mappe dei siti sono sostanzialmente concordi nel riconoscerne l'utilità nella riduzione di quella spiacevole sensazione di non sapere né dove ci si trova, né tanto meno dove si deve o si può andare. Sembra, tuttavia, necessario ricordare che quando parliamo di rappresentazione mentale di un sito accomunandola a quella di uno spazio fisico stiamo solo utilizzando una metafora e che forse sarebbe più produttivo studiare la comprensione che l'utente ha della "forma semantica" del documento web. È evidente, infatti, come "andare in giro" per il web sia molto diverso dal muoversi in uno spazio fisico; manca l'esperienza sensoriale che accompagna il movimento e non viene usata nessuna delle abilità motorie o percettive, che invece sono necessarie durante qualsiasi attività svolta in uno spazio fisico reale. Bisognerebbe, quindi, ripensare il web non come uno spazio fisico, ma come una serie di processi semantici. Questo non significa rigettare totalmente la metafora di cui siamo soliti far uso, quanto piuttosto rammentare che la comprensione dello spazio informativo richiede più abilità che la sua esplorazione, proprio perché attraversare uno "spazio semantico" (Dillon e Vaughan, 1997) è più complicato che acquisire il senso di uno spazio fisico.