Velocità nella risposta (Responsiveness)

Tania Busetti

Gli utenti sono generalmente impazienti e non desiderano attendere a lungo la risposta che un sistema dà alla loro azione.

La misura di questa variabile d'usabilità è la velocità di comunicazione tra sistema e utente: più istantanea è la risposta, indice della modificazione degli stati all'interno del sistema, più il sito è usabile. Invece, nei casi in cui il sistema non può dare una risposta istantanea, almeno dovrebbe essere in grado di indicare all'utente che ha ricevuto la richiesta e sta elaborando un'azione appropriata.

È il feedback che rappresenta l'informazione di ritorno in risposta all'azione dell'utente e ha lo scopo di rendere visibile lo stato corrente del sistema e di evitare gli errori o le interruzioni dell'interazione. Il feedback si riferisce sia agli errori che al corretto utilizzo dell'interfaccia. Nel primo caso compare una messaggistica d'errore che notifica il tipo di errore occorso e suggerisce una soluzione; per il secondo caso, invece, si possono adottare diverse strategie, ad esempio gli indicatori di avanzamento o il cambiamento del puntatore del mouse.

L'obiettivo minimo per ciò che riguarda i tempi di risposta dovrebbe essere di mostrare le pagine agli utenti in meno di 10 secondi, che è il limite entro il quale si riesce a mantenere la concentrazione sulla navigazione durante un'attesa, senza dimenticare lo scopo dell'operazione o parte dei dati che interessano all'utente. Normalmente, i tempi di risposta dovrebbero essere i più brevi possibili, ma se il computer reagisce troppo in fretta c'è anche il rischio che l'utente non riesca a stargli dietro.

Dagli studi di Miller (1968) si ricavano le regole base sui tempi di risposta di una pagina Web:

1 decimo di secondo: l'utente ha l'impressione che il sistema risponda istantaneamente;

1 secondo: l'utente ha una sensazione di ritardo e, di conseguenza, avverte una perdita del controllo diretto sui dati, nonostante il suo flusso di ragionamento non venga interrotto;

10 secondi: se l'utente riceve una nuova pagina entro 10 secondi, anche se lo trova seccante, riesce comunque a rimanere concentrato sull'artefatto, mentre, in caso di ritardi maggiori inizia altre operazioni durante l'attesa.

10 secondi è il limite massimo per mantenere l'attenzione dell'utente focalizzata sull'interfaccia e per conservare intatta la traccia mnestica; inoltre, spesso tempi di risposta lunghi si traducono anche in una minor fiducia nel sito, ma soprattutto causano una perdita di traffico, perché gli utenti preferiscono provare altrove a cercare le informazioni che volevano.

Il rapido decadimento della traccia mnestica può essere spiegato dal concetto di span di memoria, cioè la capacità di ritenzione immediata: quello che percepiamo può essere conservato per brevissimo tempo, e se in questo intervallo tutto il materiale non viene visualizzato (o prodotto in parole) va immediatamente perduto.

Lo span di memoria (Binet, 1894 e Humpston, 1919) indica l'estensione mnestica, ovvero la capacità del soggetto di rievocare solo un limitato numero di items subito dopo la loro presentazione. Miller (1956) identifica il limite superiore massimo dell'estensione della memoria immediata in cui l'osservatore può dare delle risposte adeguate agli stimoli che gli vengono presentati attorno a 7 +/- 2 unità. La capacità dello span può essere efficacemente superata mediante una buona attività di codificazione degli items da apprendere e da ritenere. A questo scopo, vengono utilizzate delle strategie (chunks) per raggruppare in un'unica unità alcuni degli items presentati al soggetto ed evitare di memorizzare tutti i singoli items.