Secondo il principio di familiarità, un sistema interattivo può permettere all'utente di farsi un'idea delle caratteristiche di un nuovo sistema basandosi sulla proprie esperienze passate, tratte dal mondo reale o conseguite dall'interazione con altri sistemi. Ad esempio, il cestino è un elemento familiare nel mondo reale e la sua icona ne suggerisce immediatamente la funzione.
L'interfaccia dovrebbe sempre essere ottenuta dalla mediazione tra due modelli, spesso contrapposti: il modello concettuale dell'utente ed il modello del programmatore; dove il modello dell'utente è un modello mentale formato da un insieme di relazioni tra elementi. Queste relazioni sono basate sia sull'esperienza quotidiana dell'utente, sia sulla familiarità con il sistema che sulla somiglianza con altre applicazioni. In effetti, gli esseri umani creano dei modelli mentali per le nuove situazioni in gran parte basandosi sulla somiglianza con le situazioni pregresse.
Ogni sito è di per sé nuovo per l'utente che lo visita per la prima volta, inoltre tutto il Web è da considerarsi un ambiente nuovo per la maggior parte degli utenti. Secondo Norman di fronte ad una situazione nuova il soggetto cerca degli appigli per capirla, in particolare cerca qualcosa di familiare per ricavare spunti su come comportarsi e ricorre ai modelli mentali, formati grazie all'esperienza, che in passato gli hanno indicato come comportarsi in situazioni simili. La familiarità si rifà al concetto di consistenza esterna: una determinata situazione può essere generalizzata ad individui e contesti differenti da quelli attuali.
[Vedi anche Apprendibilità e Consistenza]