Poiché uno degli scopi dell'usabilità di un artefatto è di garantire all'utilizzatore una interazione qualitativamente soddisfacente ed appagante, la fase di raccolta delle impressioni derivate agli utenti dall'utilizzo del prodotto è molto importante. Il questionario è il metodo più indicato per ottenere dati relativi all'esperienza di navigazione degli utenti.
Dato il carattere di relatività del concetto di usabilità, che necessita di essere contestualizzato e riferito ad un determinato ambiente di utilizzo, può essere interessante prendere in considerazione i risultati raccolti da uno studio italiano condotto da Di Nocera, Ferlazzo e Renzi, che si propone di arrivare alla costruzione di un questionario per la valutazione dell'usabilità dei siti Internet. Il progetto non è ancora arrivato a conclusione e il suddetto questionario non è stato ancora approntato; sono però disponibili i dati relativi ad uno studio condotto dagli Autori per verificare la natura del concetto di usabilità, e più precisamente per stabilire se esso può essere considerato come un costrutto mono o multi - dimensionale. L'obiettivo della ricerca, infatti, è quello di dimostrare l'esistenza di diverse dimensioni, universalmente valide e stabili nel tempo, che vadano a comporre il costrutto più generale di usabilità. Il presupposto di partenza della ricerca è quello di considerare l'usabilità più come un costrutto soggettivo che come una proprietà del sistema.
Il team di ricerca ha approntato un primo questionario per condurre una indagine pilota su 42 soggetti, 33 maschi e 9 femmine, di età media 28,4 anni, utenti abituali sia per quanto riguarda l'utilizzo del personal computer che quello della Rete. Il questionario pilota era costituito da otto domande aperte, formulate con l'intento di esplorare le opinioni e le esperienze sulla navigazione all'interno dei siti Internet da parte di utenti che, in quanto avvezzi all'utilizzo delle tecnologie in questione, potevano fornire una panoramica sufficientemente ampia dei problemi e delle sensazioni che scaturiscono dall'interazione con esse.
Successivamente, partendo dai risultati raccolti con l'indagine pilota, è stato formulato un secondo questionario, formato da una base di 70 item, rappresentativi di tutti gli aspetti riferiti dagli intervistati, convalidati anche dai giudizi espressi, mediante scala likert a cinque punti, da cinque giudici, con esperienza sia nel campo delle misurazioni psicometriche che nella costruzione di siti. Da quest'ultima valutazione risultavano da escludere nove item, che però sono stati ugualmente inseriti nel questionario definitivo, perché sembravano afferire all'area della PIACEVOLEZZA, che, per quanto non caratterizzi in modo esplicito il concetto di usabilità, è emersa spesso nelle dichiarazioni dei soggetti).
Il questionario definitivo è stato poi somministrato dagli autori a 244 soggetti (149 maschi e 95 femmine), per metà via Internet, per metà reclutando soggetti tra gli studenti della Facoltà di Psicologia dell'Università La Sapienza di Roma. Gli item si presentavano sotto forma di affermazioni che dovevano essere valutate dai partecipanti mediante una scala a cinque punti, con gli estremi che andavano da "assolutamente falso" a "assolutamente vero".
Gli item, elaborati attraverso una procedura di analisi fattoriale allo scopo di individuare eventuali dimensioni latenti, sembrano essere riconducibili a quattro fattori principali, uno dei quali, il terzo, satura in maniera netta solamente con due item. Scartando quindi il terzo fattore (che sembrerebbe riferirsi ad un'area definibile come INTUITIVITA'), gli Autori hanno ricavato tre fattori, così definiti:
MANEGGEVOLEZZA, qui intesa come la caratteristica di un sito di essere controllabile, gestibile, manipolabile. A questo fattore fanno riferimento item come: "Visitare questo sito è stato facile tanto quanto utilizzare il software che uso più spesso", "Questo sito permette di raggiungere l'obiettivo della ricerca senza troppi passaggi".
UTILITA': gli item che saturano su questo fattore fanno chiaramente riferimento alla dimensione dell'utilità percepita: "Visitando questo sito sono riuscito a risolvere un problema che avevo", "Questo sito mi permette di fare cose che altrimenti mi farebbero perdere tempo".
ATTRATTIVA: questo fattore riunisce gli item che fanno riferimento alla dimensione ludica e di piacevolezza dell'interazione.
Da questo studio, pertanto, emerge che l'usabilità, almeno per quanto concerne la valutazione di un sito Internet, si presenta come un costrutto multi - dimensionale, con tre fattori principali, cui si va ad aggiungere un quarto fattore, quello dell'intuitività, che troverebbe conferma anche nel senso comune, ma che non è stato sufficientemente esplorato durante lo studio per permetterne una convalida definitiva.
La considerazione che sorge spontanea riguarda la diversità fra l'approccio al problema della valutazione dell'usabilità da parte di coloro che la affidano a strumenti di valutazione informatici automatizzati e quello degli studi come questo più sopra riportato: l'utilizzo di strumenti automatizzati, come i software, presuppone che l'usabilità sia una proprietà precipua dell'artefatto, determinata dalle sue caratteristiche tecniche; un approccio come quello di Di Nocera, Ferlazzo e Renzi, al contrario, è consapevole del fatto che l'usabilità è determinata dall'incontro della caratteristiche dell'artefatto e quelle contestuali date dal tipo di utente e dall'ambiente di utilizzo.