La seconda fase prevede la partecipazione di un gruppo di persone, quali rappresentanti dell'utenza. Il test con utenti, è, di fatto, l'unico metodo che permetta al team di valutazione, e, di riflesso, ai progettisti del sito, di conoscere, con buona approssimazione, quali potranno essere le reazioni del proprio pubblico. Operativamente, il test si compone di più fasi:
a ciascun utente viene richiesto di interagire con il sito in esame, in forma libera o per obiettivi; nel primo caso si darà al soggetto massima libertà di movimento all'interno del sito, allo scopo di permettergli di prendere confidenza con gli strumenti di navigazione e di farsi un'idea generale delle finalità e delle possibilità del sito stesso; nel secondo caso, si richiederà al soggetto di completare dei compiti precisi, come per esempio trovare delle informazioni, prenotare un biglietto aereo o comprare un libro. È molto utile che i momenti di interazione del soggetto con il sito vengano registrati; il metodo più efficace di registrazione, che permette di raccogliere la maggiore quantità di dati, è quella audio - video fornita da una telecamera; in alternativa, possono essere utilizzati strumenti software di registrazione del flusso input - output (loggin record), che provvedono a memorizzare la sequenza di azioni compiute dal soggetto sul sistema. Potendo scegliere, è sicuramente preferibile la registrazione audio - video, poiché è più completa e può essere utilizzata non solo per l'analisi del comportamento dell'utente, ma anche nella successiva fase di presentazione dei risultati dell'indagine ai committenti. È possibile chiedere agli utenti di verbalizzare le proprie azioni e reazioni durante l'utilizzo, seguendo il metodo del thinking aloud, ma non credo che ciò sia utile, per due motivi: in primo luogo, il procedimento thinking aloud introduce una variabile di disturbo a mio parere inaccettabile, dal momento che si cerca di analizzare il comportamento reale dei probabili utenti, già condizionato dalla presenza della telecamera; in secondo luogo, l'analisi dei dati raccolti mediante thinking aloud è complessa e richiede un notevole impegno da parte dell'esperto per essere condotta con serietà, ma non permette di aggiungere molto ad una indagine di per sé già molto approfondita.
Terminata la fase di interazione del soggetto con il sito, il test prosegue per sondarne le impressioni ricavate dall'utilizzo. A questo scopo, possono essere impiegati un questionario o un'intervista (o entrambe, se ciò è possibile). Questa fase si rende necessaria in primo luogo per raccogliere informazioni sulla componente dell'usabilità di un sito Web più difficile da esaminare con i metodi soggettivi di valutazione, quella che la definizione ISO descrive come soddisfazione d'uso. Non è possibile, infatti, avere un'idea precisa delle reazioni emotive che derivano all'utente dall'utilizzo di un prodotto, se non chiedendolo direttamente a lui. Il questionario, perciò, deve essere concepito in maniera tale da permettere all'esperto di conoscere le opinioni degli utenti a riguardo di alcuni parametri: adeguatezza dell'architettura del progetto rispetto alle capacità dell'utente, conformità alle sue aspettative, piacevolezza dell'impostazione grafica e della navigazione, capacità di fornire un adeguato feedback alle azioni, grado di corrispondenza del modello del progettista con quello dell'utente, possibilità percepita di recuperare i propri errori, ecc. Nel caso le circostanze lo permettessero, il valutatore potrebbe ricorrere alla maggiore versatilità del metodo dell'intervista, allo scopo di chiedere al soggetto i motivi che lo hanno condotto, per esempio, ad effettuare determinate scelte o a rinunciare all'esplorazione di determinate pagine, per chiarire, cioè, dubbi che possono essere sorti osservando l'utente durante l'interazione con il sito e che il questionario non può prevedere. Quest'ultimo si fa apprezzare, invece, per la sua velocità di somministrazione e per il fatto che fornisce dati oggettivi elaborabili successivamente.