La compagnia aerea nazionale statunitense, nonostante il successo riscontrato dal proprio sito Web superasse le aspettative più rosee, constatò che, per qualche oscura ragione, il sito che faceva riferimento alla propria base di Las Vegas non registrava il numero di iscrizioni atteso per il programma riservato ai viaggiatori abituali. In altre parole, le pagine del sito che si occupavano della prenotazione dei biglietti e degli abbonamenti ai programmi di volo frequente funzionavano egregiamente in tutti i paesi degli USA in cui la compagnia era presente, ad eccezione di Las Vegas. Naturalmente, non era ipotizzabile che ciò dipendesse dalla volontà dei clienti della compagnia, che avevano dimostrato di apprezzare la politica riservata ai viaggiatori abituali. Perciò, fu subito evidente che la colpa era da attribuirsi alle caratteristiche del sito, ad un errore di progettazione che rendeva difficile agli utenti raggiungere il proprio obiettivo e li spingeva ad abbandonare il sito prima di essere riusciti a registrarsi.
Esempi di questo genere sono molto frequenti in Rete, anzi, molto spesso costituiscono la norma; io stesso, durante la ricerca attraverso Internet di materiale bibliografico di riferimento per questo lavoro, ho incontrato spesso notevoli difficoltà, nel tentativo di districarmi nella ragnatela di pagine ed informazioni che il Web propone.
Può venire spontaneo chiedersi perché ciò accada. Infatti, ad un'analisi superficiale, una pagina Internet potrebbe essere definita come un testo arricchito da grafiche ed immagini. Se così fosse, dovremmo avere con il Web la medesima dimestichezza che dimostriamo nell'uso di libri, giornali, riviste, ecc. Internet, invece, presenta delle difficoltà di utilizzo per la maggior parte delle persone che ne fanno uso per la prima volta, o che comunque non la frequentano spesso.
I motivi di questa incertezza risiedono in una serie di fattori:
Per accedere ad Internet dobbiamo utilizzare, nel migliore dei casi, un personal computer, con tutte le implicazioni che questo comporta per gli utenti inesperti (non mi occuperò di mezzi che contribuiscono a rendere ancor meno intuitivo l'utilizzo della Rete, tipo i telefoni cellulari, i computer palmari, ecc.).
Il Web non si presenta a noi sotto forma di testo, bensì di ipertesto, vale a dire strutturato come un insieme di pagine di testo unite fra loro da una serie di collegamenti non gerarchici. Questa differenza sostanziale è alla base della difficoltà di progettare un sito perfettamente intuitivo e quindi dei problemi di utilizzo che gli utenti incontrano al loro primo contatto con un particolare sito, o, in generale, con la Rete.
L'enorme quantità di pagine contenute nel Web rende ogni operazione più difficile.
La maggior parte dei siti Internet sono progettati senza tenere conto delle esigenze degli utenti.
Il linguaggio di programmazione (HTML) sulla base del quale Internet è nata e si è sviluppata è stato concepito dal suo creatore per un utilizzo della Rete molto diverso da quello che si è successivamente imposto.
Internet conta attualmente dieci milioni di siti (gennaio 2000), e si stima che entro la fine dell'anno corrente essi arriveranno alla quota di 25 milioni, mentre per la fine del 2002 si prevede la nascita di quasi cento milioni di siti. Gli utenti non hanno mai avuto tanta scelta; perché, quindi, dovrebbero sprecare il loro tempo con progetti confusi e mal realizzati? Soprattutto se si tiene conto del fatto che l'utente tipico mostra, nell'uso del Web, impazienza e desiderio di soddisfazione immediata. Se non viene messo nelle condizioni di interpretarne con facilità il contenuto, l'utente abbandona rapidamente il sito, e difficilmente vi fa ritorno.
Il problema dell'usabilità all'interno del Web assume una importanza maggiore che negli altri settori del commercio. Un prodotto industriale, per esempio un forno a microonde, non viene valutato per la propria facilità di utilizzo se non dopo l'acquisto; lo stesso dicasi per i prodotti software dell'industria informatica, i quali, casomai, richiedono l'istituzione di un servizio di assistenza telefonica al cliente per i problemi nell'utilizzo del programma. Al contrario, l'utente del sito Internet ne sperimenta l'ergonomicità ancor prima di compiere una qualsiasi azione. Chiaramente, se il sito non permette un utilizzo intuitivo, si risolve in una perdita di tempo - e denaro - per entrambi, proprietario ed utilizzatore. L'usabilità diventa quindi il primo obiettivo di un sito Web; e, come espresso più dettagliatamente in seguito, essa vede nel processo di valutazione il momento fondamentale della progettazione centrata sull'utente. Riprendendo l'esempio citato precedentemente (Duvall, 2000), possiamo trovare conferma di quanto appena affermato. La compagnia e i progettisti del sito, constatato lo scarso successo delle iniziative per i viaggiatori abituali nell'area di Las Vegas, non riuscendo a trovare una spiegazione convincente per questa mancanza di interesse, incaricarono un'agenzia che opera nel campo della progettazione di siti Web, la USWeb/CKS di condurre uno studio per scovare eventuali errori di progettazione del sito. Gli analisti approntarono una studio nel proprio laboratorio di usabilità, che permettesse loro di analizzare nei minimi dettagli l'operato degli utenti. Non occorse molto tempo per constatare che al momento di inserire la propria data di nascita, gli utenti si trovavano in difficoltà, dal momento che il sistema richiedeva, senza specificarlo, l'inserimento dell'anno di nascita in quattro cifre; nel caso l'utente inserisse solo due cifre, il sistema forniva un messaggio di errore, senza spiegare di che tipo di errore si trattasse. L'utente sperimentava ben presto un sensazione di frustrazione che lo induceva ad abbandonare il sito senza raggiungere il proprio obiettivo. Questo, naturalmente, si traduceva, per la compagnia aerea, in una notevole perdita di denaro e induceva disaffezione nella clientela. Una leggerezza che solo un test di usabilità è stato in grado di individuare e che pone in evidenza l'importanza del tema dell'usabilità e della corretta valutazione.
Pertanto, le pagine che seguono saranno dedicate al tema dell'usabilità - sviluppato ed approfondito guardando all'evoluzione storica del concetto, alle definizioni attuali e fornendo di essa un modello concettuale il più completo possibile -, della sua valutazione - con una rapida rassegna delle metodologie più usate nel campo della valutazione d'usabilità -, e dell'applicazione delle conoscenze ad essa relative alla nuova realtà del Web, con l'esame delle tecniche specifiche sviluppate per l'analisi dei siti Internet e con una proposta personale per un approccio moderno e completo alla valutazione di un sito.